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2014便利店(diàn)發展報告：中(zhōng)國(guó)便利店(diàn)業态的服務(wù)升級

來源：

　　2014年，中(zhōng)國(guó)連鎖經營協會與野村綜研（上海）咨詢有(yǒu)限公(gōng)司繼續合作(zuò)，共同開展便利店(diàn)行業調研并起草(cǎo)《2014中(zhōng)國(guó)便利店(diàn)發展報告》（以下簡稱報告），今年的報告在共享中(zhōng)國(guó)連鎖經營協會年度行業調研部分(fēn)數據的基礎上，以便利店(diàn)的服務(wù)功能(néng)為(wèi)主要研究對象，通過對中(zhōng)國(guó)大陸、中(zhōng)國(guó)台灣以及日本主流便利店(diàn)企業的訪談，對中(zhōng)國(guó)便利店(diàn)企業的服務(wù)功能(néng)進行了梳理(lǐ)，并對未來的發展方向進行了預測。報告簡版将在11月初舉行的中(zhōng)國(guó)連鎖業會議便利店(diàn)論壇上發布，報告全本将在2014年年底發布。以下為(wèi)本報告的主要發現。
　　
　　一、2013年中(zhōng)國(guó)便利店(diàn)業态逆勢成長(cháng)，但成本上漲的壓力不可(kě)避免 
 
　　2013年中(zhōng)國(guó)零售業繼續經受經濟增速放緩和成本上漲的雙重壓力，百強企業中(zhōng)百貨業态的銷售額整體(tǐ)增長(cháng)9.6%，大型綜超和超市僅為(wèi)8.7%，而便利店(diàn)逆勢增長(cháng)，主要代表企業的銷售額增長(cháng)比率為(wèi)18.2%，增幅在整個零售業中(zhōng)位居榜首。
 
　　但同時也不可(kě)避免房租，人工(gōng)成本上漲帶來的壓力。中(zhōng)國(guó)連鎖經營協會近期針對24家便利店(diàn)企業的門店(diàn)經營情況進行了調查分(fēn)析，結果顯示，相對2012年，各家企業的門店(diàn)平均毛利率上漲0.67%，平均單店(diàn)銷售額增加2.3%，而各項成本上升的比率為(wèi)8.2%，成本的增長(cháng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售額的增長(cháng)。
 
　　二、從日本，台灣的經驗來看，服務(wù)功能(néng)的強化助推了業态的成長(cháng) 
 
　　日本便利店(diàn)的銷售規模在2008年首度超過百貨店(diàn)後繼續保持增長(cháng)的态勢，僅低于超市業态。而台灣的便利店(diàn)整體(tǐ)規模僅低于百貨店(diàn)位居行業第二，但年平均增長(cháng)率達到6.4%，位居行業第一。
 
　　2013年日本全國(guó)店(diàn)鋪的總數達到了4萬9,323家，來客人數達到155億人，相比2010年的139億人次年平均增長(cháng)了3.7%，粗略估算，每天全日本每3個人中(zhōng)就有(yǒu)1個人使用(yòng)便利店(diàn)。平均單店(diàn)客單價從2010年的577日元增加到2013年的606日元，年平均增長(cháng)将近1.7%。在台灣，便利店(diàn)店(diàn)鋪的總數已經超過1萬家，由于競争激烈，平均每家店(diàn)的來客數有(yǒu)所下滑，但客單價每年保持3.1%的增長(cháng)率。
 
　　日本和台灣地區(qū)便利店(diàn)業态在高速成長(cháng)之後仍能(néng)保持一定的增長(cháng)速度，其中(zhōng)店(diàn)鋪的服務(wù)功能(néng)的擴充和強化，對于提升客單價，增加來客數和來店(diàn)頻率，起到了難以取代的作(zuò)用(yòng)。
 
　　我們所指的服務(wù)，從廣義上而言，包括既有(yǒu)物(wù)品銷售之外的餐飲，即食，現場制作(zuò)飲品等服務(wù)，也包括公(gōng)共事業費代繳，票務(wù)等跨行業的社會性服務(wù)。
 
　三、服務(wù)的充實和多(duō)樣化，是和當地社會以及行業發展的背景密不可(kě)分(fēn)的 
 
　　日本即食，快餐食品的銷售在整體(tǐ)門店(diàn)銷售中(zhōng)的占比達到34%，服務(wù)的傭金收入将近5%。而台灣，快餐占到18%，服務(wù)占比接近4%。便利店(diàn)服務(wù)的充實和多(duō)樣化，是和當地社會以及行業發展的背景密不可(kě)分(fēn)的。
 
　　日本社會在上世紀90年代進入經濟高速增長(cháng)期時，随着女性步入社會，社會整體(tǐ)初婚年齡開始滞後，單身人群的比例急速上升。據統計，在90年代中(zhōng)期，全國(guó)單身家庭的比例為(wèi)27%，東京的比例高達40%，再加之日本公(gōng)司夜晚加班的習慣，在外就餐的情況開始普及。此時，以7-11為(wèi)主的便利店(diàn)企業加快便當等快餐的開發速度，方便單身人群解決就餐問題，快餐食品的銷售份額随之逐漸增加。
 
　　台灣地區(qū)的便利店(diàn)行業不斷吸取日本的成功經驗，但在跨界發展方面具(jù)有(yǒu)強烈的本地特色。台灣當局極少對零售業發展加以限制，因此店(diàn)鋪數和店(diàn)鋪面積飛速發展，業态漸趨飽和，企業間的競争尤為(wèi)激烈。台灣便利店(diàn)企業把增加客流量作(zuò)為(wèi)提升營業績效的關鍵，在店(diàn)内設置充足的就餐，休息區(qū)域，提供現磨咖啡，現做冰淇淋，或者在店(diàn)内開辟烘培區(qū)銷售現烤面包等，在本行業的消費需求整體(tǐ)難以擴大的前提下，吸引周邊競争産(chǎn)業，如餐飲店(diàn)，咖啡店(diàn)，烘培店(diàn)的客戶到便利店(diàn)進行消費。
 
　　四、中(zhōng)國(guó)便利店(diàn)企業服務(wù)開展的社會背景以及企業的幾點嘗試 
 
　　中(zhōng)國(guó)的城市消費者，追求高品質(zhì)，便利性消費的趨勢不斷增強。野村綜合研究所于2014年7月針對中(zhōng)，日，美3國(guó)的城市消費者進行的問卷調查結果顯示，中(zhōng)國(guó)的消費者中(zhōng)“總是購(gòu)買價格便宜且經濟實惠”的比例最低，“即使價格貴一點，也願意選擇方便性的商(shāng)品或服務(wù)”的比例略高于日本。消費者節省購(gòu)物(wù)，外出就餐的時間，将更多(duō)的時間花(huā)費在休閑和娛樂上，便利店(diàn)的服務(wù)正好切合消費者這一需求的變化。
 
　　針對這些變化，中(zhōng)國(guó)便利店(diàn)企業也開展了一些結構調整和擴充服務(wù)的嘗試。
 
　　1、通過改造門店(diàn)，強化顧客的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗 
 
　　目前，本土便利店(diàn)的店(diàn)鋪略顯陳舊，銷售的商(shāng)品和小(xiǎo)型超市同質(zhì)化現象比較嚴重。通過店(diàn)鋪的定位重組，增加适合年輕客群的商(shāng)品和服務(wù)。比如，縮減貨架，增加餐椅等休息區(qū)，讓顧客在便利店(diàn)裏停留時間增加。針對年輕顧客強化鮮食，自行開發一些諸如稀飯、包子，蓋澆飯之類的本土菜式，适當增加現磨咖啡飲料的比例，銷售額的增幅很(hěn)顯著。
 
　　2、線(xiàn)上線(xiàn)下融合，延伸門店(diàn)的服務(wù) 
 
　　便利店(diàn)企業通過和大型電(diàn)商(shāng)網站合作(zuò)更好的吸收線(xiàn)上客戶，成為(wèi)地區(qū)銷售代理(lǐ)式的合作(zuò)方式，比較　具(jù)有(yǒu)中(zhōng)國(guó)特色。便利店(diàn)自建電(diàn)商(shāng)網站苦于流量有(yǒu)限，通過電(diàn)商(shāng)網站大量顧客流量的平台獲得客源，企業專注網上下單業務(wù)的線(xiàn)下采購(gòu)、物(wù)流、配送，省去了電(diàn)商(shāng)企業在地方上重建物(wù)流體(tǐ)系，配送貨物(wù)的麻煩，便利店(diàn)也帶來了相應的業務(wù)收入。真正能(néng)實現兩者優勢互補。
 
　　電(diàn)商(shāng)的便利店(diàn)門店(diàn)取貨也将是一大趨勢。亞馬遜、一号店(diàn)已經在上海開展便利店(diàn)門店(diàn)收貨自提和貨到付款服務(wù)，這種模式的開展比較适合發展程度較好的大城市。前提是門店(diàn)數有(yǒu)一定的區(qū)域覆蓋以及消費者對便利店(diàn)企業的依賴程度。
 
　　3、社區(qū)類服務(wù)項目的加強 
 
　　随着商(shāng)圈集約化趨勢的發展，社區(qū)型便利店(diàn)随之增加，除了各項公(gōng)用(yòng)事業費的代繳之外，諸如洗衣服務(wù)，保姆中(zhōng)介，送貨上門等便民(mín)服務(wù)也呼之欲出。針對社區(qū)的中(zhōng)老年顧客，開設網購(gòu)終端，方便顧客在門店(diàn)終端上直接觸屏購(gòu)物(wù)，持終端機打印的購(gòu)物(wù)憑證在收銀台付款，第二天貨品配送到門店(diàn)，或者顧客上門自取。
 
　　五、中(zhōng)國(guó)目前便利店(diàn)的服務(wù)升級，還存在諸多(duō)問題 
 
　　首先，快餐食品的加強上，一方面政府在行業的界定方面還比較模糊，對于食品安(ān)全的規定也不适合便利店(diàn)的現實情況。另外供應鏈匮乏的問題也很(hěn)嚴重，鮮度和食品安(ān)全的不穩定性降低了客戶體(tǐ)驗的滿意度。對于企業而言，新(xīn)産(chǎn)品的開發能(néng)力，需求預估能(néng)力，物(wù)流配送各方面的要求更高。
 
　　其次，在服務(wù)内容和項目的增加方面，行業的行政壁壘和地區(qū)性壁壘還很(hěn)多(duō)。跨行業增加服務(wù)項目時，涉及的部門多(duō)，審批手續繁瑣。新(xīn)項目上線(xiàn)後即使消費者反映不錯，跨地區(qū)拓展時仍然需要重新(xīn)申請和審批，甚至無法推廣。
 
　　最後，服務(wù)平台的搭建上，主要依靠第三方系統供應商(shāng)，對于系統的操作(zuò)便利性話語權較小(xiǎo)。操作(zuò)複雜的項目影響客戶體(tǐ)驗度，自建系統又(yòu)需要較大的前期投資，外部終端與本企業之間的系統對接問題也有(yǒu)待解決。
 
　　便利店(diàn)企業要實現服務(wù)升級，在經營模式創新(xīn)的同時，需要政府部門對相關規定作(zuò)出更明确的定義，産(chǎn)業鏈各個環節相互配合，才能(néng)更好地切合消費者對便利生活的需求。

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